A Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça reafirmou seu entendimento de que a mera demora no atendimento em filas de agências bancárias, sem a demonstração de constrangimentos adicionais ou ofensa concreta a direitos da personalidade, não configura dano moral coletivo indenizável.
Na origem, trata-se de ação civil pública ajuizada pela Defensoria Pública do Estado de Alagoas, com a pretensão de impor o cumprimento das obrigações estabelecidas na Lei Municipal nº 5.516, de 2020, que dispõe sobre o tempo mínimo de atendimento nas agências bancárias localizadas no Município de Maceió, bem como outras obrigações, como a instalação de itens de conforto nas aludidas agências.
A Defensoria alegava práticas abusivas no atendimento bancário, em especial a espera excessiva em filas, desrespeito ao atendimento prioritário e falta de condições adequadas de acolhimento dos consumidores.
Em primeira instância foi proferida sentença que julgou parcialmente procedente a ação para condenar o Banco ao pagamento de danos morais coletivos, fixados em R$ 50.000,00, e também ratificou a decisão que concedeu a tutela antecipada para condenar a instituição financeira a fornecer aos consumidores senhas, de acordo com a legislação municipal; a disponibilizar, em local visível, cartaz com o número da lei municipal e do seu decreto regulamentador, bem como instalações sanitárias, bebedouros e assentos em número suficientes para idosos, gestantes e pessoas com necessidades especiais, entre outras obrigações.
Referida sentença foi mantida pelo Tribunal de Justiça de Alagoas.
Inconformada, a instituição financeira ré interpôs recurso especial, ao qual, em um primeiro momento, foi negado provimento, em decisão proferida pelo Ministro Raul Araújo.
Contra a referida decisão, o Banco interpôs agravo interno, que foi provido, por unanimidade, para reconsiderar a decisão anterior, e dar provimento ao recurso especial, para determinar que a ação fosse julgada improcedente.
Ao acolher o agravo interno, a Quarta Turma do STJ destacou a tese fixada no Tema Repetitivo 1.156, segundo a qual o simples descumprimento de prazos legais para atendimento não configura, por si só, ofensa passível de reparação moral. O acórdão entendeu que, ausente prova de situações excepcionais ou constrangimentos graves, a demora relatada configura mero aborrecimento, sem repercussão suficiente para ensejar indenização.
Em seu voto, o relator fez distinção entre o conceito jurídico e o senso comum de “dano moral”, enfatizando que apenas lesões aos direitos da personalidade — e não meros dissabores ou falhas na prestação de serviços — justificam a reparação civil.
O acórdão transitou em julgado em 20.12.2024.
